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1以下、\(^o^)/でVIPがお送りします2014/08/11(月) 10:29:29.16 ID:yFqQNUub0.net

ちょっと前まで大手メーカーのパソコンのサポート窓口で働いてたけど
クレーム処理楽しすぎたwwwww

マジキチからこちらの不手際でお怒りになってるお客様までクレームは十人十色
それなりに楽しい仕事だった。
今はぜんぜん違う職種についてるけど電話対応お客さんからほめられまくるwwwww

サポセンに興味緒ある奴とか聞きたいこととかあれば暇だから答える






4つまさき ◆AKW50Wefh. 2014/08/11(月) 10:31:43.48 ID:VPJiU6jK0.net

お前じゃ話になんねぇ!上のやつ出せよ!!




7以下、\(^o^)/でVIPがお送りします2014/08/11(月) 10:34:52.70 ID:yFqQNUub0.net

>>4
大変申し訳御座いません。
現在他のお客様の対応中です。
手が空き次第上のものに変わりますのでそれまで
お客様の本日のご用件をお聞かせ願えないでしょうか?




5以下、\(^o^)/でVIPがお送りします2014/08/11(月) 10:31:53.82 ID:VEynftkG0.net

業種は何?




7以下、\(^o^)/でVIPがお送りします2014/08/11(月) 10:34:52.70 ID:yFqQNUub0.net

>>5
事務とだけ言っておく




6以下、\(^o^)/でVIPがお送りします2014/08/11(月) 10:33:39.80 ID:AonjUMCn0.net

超ストレスジョブじゃん
そうやってvip使って楽しいと自分に言い聞かすの哀れだからやめたら




8以下、\(^o^)/でVIPがお送りします2014/08/11(月) 10:36:38.83 ID:yFqQNUub0.net

>>6
普通はストレスがマッハらしい
適性ある人間はクレーム対応楽しくやってるよwwww
俺の場合はクレーム作り出す無能担当者にイライラしたよ。
クレーム作っちゃうのはまだいいんだよ。
それを上席やほかの対応者に押し付けて「馬鹿が怒鳴ってんのwww」とか雑談してるの見ると
すげー腹立たしかったね。




9以下、\(^o^)/でVIPがお送りします2014/08/11(月) 10:37:40.32 ID:RqLjx7cM0.net

前の会社で電話対応が下手って理由でとらせてもらえなかったんだけど




11以下、\(^o^)/でVIPがお送りします2014/08/11(月) 10:40:49.33 ID:yFqQNUub0.net

>>9
サポセンでもそういう奴いるよ。
お客様の名前も聞かない、自分の名前も名乗らない。
お客様がとても分かりやすく状況説明してくれるのに理解できない。

8割の対応が無駄なリカバリ案内。
そのうちのさらに6割を継の担当者が「リカバリの必要なかった」ってドヤ顔で解説してクレームになる、。
3割はお客様が無駄なリカバリと気付いてクレームに発展
1割は気付かないまま一生を終える哀れなお客様。




10以下、\(^o^)/でVIPがお送りします2014/08/11(月) 10:39:46.27 ID:AonjUMCn0.net

つーかお客様って言葉自体に嫌悪感があるね
俺は顧客って言ってる




13以下、\(^o^)/でVIPがお送りします2014/08/11(月) 10:43:11.93 ID:yFqQNUub0.net

>>10
まぁ、マニュアルで決まってるからね。
体に染み付いちゃった。
基本的には○○様って名前で対応するんだけど。
対応中以外は「客」や「ジジイ」「ババア」「ガキ」ではなく「お客様」に統一しましょうって
帰りの会で決めるようなルールが設けられた。
なお、それでも暴言吐くやつは減らなかったけどな。




14以下、\(^o^)/でVIPがお送りします2014/08/11(月) 10:43:54.61 ID:29p2mNrN0.net

商品の仕様上の不満(つまり解決のしようがない)クレームって、
どうやって対処する?




18以下、\(^o^)/でVIPがお送りします2014/08/11(月) 10:52:53.36 ID:yFqQNUub0.net

>>14
お客さんの温度によって変わってくるけど
基本的には、おこまで温度を落とす。

そこから現時点ではファームウェアや修正プログラムなどでは変更ができない。
ただ、お客様のご要望は最もであり今後の商品開発に活かせる様m貴重なご意見として開発に伝える。
弊社製品を期待してご購入いただいたにもかかわらずその期待にお応えすることができず大変申し訳ありません。

これがテンプレ的に伝えた後

A様に対しては、一般ユーザーのお客様でここまで詳しくご使用されるお客様がいらっしゃらないため
A様のお電話でようやく発見できた仕様です。大変貴重なご相談を頂いたことをお礼申し上げます。
今後ユーザーが増えるにあたりA様と同様の使用を求めるお客様も増えてくると思います。
今回の貴重なご意見を下に誠心誠意商品展開をしていきますので
今後もお気づきの点があればご連絡いただきますようお願い申し上げます。
ご要望にお答えすることができず大変申し訳ありませんでした。

B様にはフランクに
いやー、この仕様は自分も納得できないですね。
だって出来て当然ですもの。これだから実際に使用するユーザーのこと考えない開発は困りますよね。
私個人の意見では上に取り合ってもらえませんが、「お客様の意見」でしたら上に取り合ってもらえることが出来ます。
今回ご相談いただけたおかげで交渉する材料が出来ました。
B様のおかげで今後よりよい製品が出来ると思います。
今後とも弊社製品を宜しくお願い致します。

こうやって対応変わる




19つまさき ◆AKW50Wefh. 2014/08/11(月) 10:54:52.16 ID:VPJiU6jK0.net

>>18
これは凄いわ
そういうのアドリブで考えられるのって才能なんだろうな




22以下、\(^o^)/でVIPがお送りします2014/08/11(月) 10:58:39.66 ID:yFqQNUub0.net

>>19
ある邸場数と知識と誠意がないと出来ないと思う。
そのいずれもない奴が口先だけで真似して台炎上させる。
A様に対してB様のような対応したら炎上するし
B様に対してA様のような対応したらやっぱり炎上する。
あとお客様が抱いてる不満に正当性があれば同意することが大事なんだけど
馬鹿は「ぐちぐちうるせーな」って内心思ってるからやっぱり炎上する。




24つまさき ◆AKW50Wefh. 2014/08/11(月) 11:00:59.55 ID:VPJiU6jK0.net

>>22
多分俺は知識はあっても誠意が無いタイプだから向かないな...
仕事に誇りを持つタイプじゃないから電話越しにも誠意がない事が伝わって結局炎上するわ...




25以下、\(^o^)/でVIPがお送りします2014/08/11(月) 11:06:13.76 ID:yFqQNUub0.net

>>24
そのタイプの奴が一番俺は迷惑だと思ってる
「なんで怒ってんの?お前が怒っても仕様は仕様だから」tって考えだからね。
お客様も仕様ってのは理解してくれるんだよ。でもそれを理解しても不満は残るから
その不満を何とかするのが対応者の仕事であって仕様を伝えるのは本質的にはおまけ程度の業務なんだ。
でも、それを理解せずに怒鳴られて罵倒されて「糞ジジイ!なんなんだよ!」ってキレる。
何度となく「もう代われ、お前じゃお客様がかわいそうだから」で受話器奪ったことがある。
後で怒られるの俺だけどな。

ミュートにして「クソジジイ!」って
叫んでも周囲の受話器はその音声拾うんだよ。
それでがんばって対応してる人が巻き添え食らう。
気の利いた上司なら有無を言わさず電話を強制転送させるけど
そういう上司ばかりじゃないから受話器奪い取るんだけど
本来は上司の仕事だからね、一応怒られる。




12以下、\(^o^)/でVIPがお送りします2014/08/11(月) 10:41:49.77 ID:8BM5s6QU0.net





15以下、\(^o^)/でVIPがお送りします2014/08/11(月) 10:45:02.05 ID:yFqQNUub0.net

>>12
どの窓口もあたりはずれがあって
はずれの割合が糞高い。

ウィルコムの端末の電源が入らない案件を
パソコンメーカーに聞くように言われたってお客様もいた。




26以下、\(^o^)/でVIPがお送りします2014/08/11(月) 11:26:43.85 ID:8BM5s6QU0.net

>>15
まじか
さすがウィルコム


この料金て何で取られてるの?
って聞いたら「分かりません」とか言われてわろたww




28以下、\(^o^)/でVIPがお送りします2014/08/11(月) 11:34:19.78 ID:yFqQNUub0.net

>>26
まあ、分からなくても「少々お時間をいただけないでしょうか」
「詳しいものに確認の上折り返しいたします」

これくらいはマニュアルで義務化されてる
それをしないって事はカス担当者を引いたってことだよ




29以下、\(^o^)/でVIPがお送りします2014/08/11(月) 11:38:48.44 ID:8BM5s6QU0.net

>>28
なるほどね
上司にも来てもらったんだけど「私共には分からないので」って言われてどこに聞けとwwwwwwって感じだった


>>1は慣れって言うけど頭の回転早そう




31以下、\(^o^)/でVIPがお送りします2014/08/11(月) 11:45:27.78 ID:yFqQNUub0.net

>>29
上司まで無能パターンもあるよ!
割と…あるよ!!

分からないできないってのはやれることをやった人間が言うべき台詞。
何もせずに分からないできないってのはさあポートセンターで一番やったらいけないことだと
個人的には思ってる。

ほんとに他社案件でもクレームになりそうなお客様には
「少々お時間いただけますでしょうか」「こちらで確認できる情報がないかご確認いたします」
これで一旦電話を置く。そして優雅にコーヒータイム突入
カフェイン摂取し終えたら該当製品の問い合わせ窓口の電話番号と営業時間を確認。

こちらから折り返して
「大変申し訳御座いません、こちらの情報を参照してみましたが解決に結びつく情報は御座いませんでした。」
「お客様がお困りの案件につきましてはB者がサポート対応しております」
「メモのご用意をお願いできますでしょうか。電話番号~~~、営業時間は~~~~」
「お問い合わせの際には○○が××とお伝え下さい、それですぐに状況を理解して頂けると思います」

ここまでやって終結するのがお仕事




33以下、\(^o^)/でVIPがお送りします2014/08/11(月) 11:53:27.99 ID:8BM5s6QU0.net

>>31
すげぇ
こうしてくれたら対応しようとしてくれたんだなと思える

分からないでもどういう段階で分からないのかで全然違うね



翌日ショップ行ったら5分で原因分かってさらになんだかなーって感じだったわ




34以下、\(^o^)/でVIPがお送りします2014/08/11(月) 11:59:41.44 ID:yFqQNUub0.net

>>32
なお、本人はサポート窓口とその営業時間を調べただけの模様wwww
コーヒーうめぇwwwwwwwwwww

こうやって即答しないのもスキルの一つなんだけどね。
当然他社製品だから情報はないから調べようがないんだけど
時間を置いて「やっぱりなかったよ、ごめんね><」ってすればたいていのお客様はご納得いただける。
時間を置くことで「やっぱり聞く窓口別じゃなかったかな?」って考える人もいるしね。
そこでトドメに質問の仕方までアドバイスするわけですよ。
それまで聞いた情報からこちらが必要なことを吟味してあげる。
そうするとうちに電話してきたことも無駄じゃなかったって満足してもらえるからね、




35以下、\(^o^)/でVIPがお送りします2014/08/11(月) 12:06:43.82 ID:yFqQNUub0.net

>>33だったね安価間違えた。

ショップで五分で解決とかってなるともうそのい窓口にお客様が抱く印象は「残念」なんだよ。
一時間でも二時間でも誠意を尽くした上で「わかりません」が翌日五分で解決しても
やっぱり多くのお客様は窓口が残念と思うよりも
「こっちに聞くべきだったかな。窓口の人に悪いことしたな」って思ってくれる。

結構、そういう案件でお礼状貰ったことあるからな。
原則NGなんだけど、そのお礼状を送ってくれたお客様に電話して
解決方法を聞きだすのも大事。
同じ案件でどうしても引き下がらないクレーマーに対しての切り札になるからね。




16以下、\(^o^)/でVIPがお送りします2014/08/11(月) 10:45:13.52 ID:mVnQ0mlD0.net

それお前の天職じゃん、やったな!
俺は無理だったからリタイアしたわ。今でもクレームの客に怒鳴り起こされる悪夢見るわ
でも処理できたら楽しいよな。俺って才能あんじゃねっていう気分になる




21以下、\(^o^)/でVIPがお送りします2014/08/11(月) 10:56:15.82 ID:yFqQNUub0.net

>>16
クレーまーが夢に出てくる人多いらしいね。
俺はセンターどころか他社にも知られてる有名クレーマーくるとはしゃいでたwwww
その最たる理由が適当な対応しても誰も怒らない。
あと新人とか泣かされてるから敵討ちしたるwwwww

たいていはお気に入りの上席を指名してくるけど
代わりませんwwwwwww

何一つおめーの思い通りにはさせねーwwwwwwww


ってことに夢中になってとても楽しかった




20以下、\(^o^)/でVIPがお送りします2014/08/11(月) 10:56:13.00 ID:AonjUMCn0.net

コミュ力たけーな




23以下、\(^o^)/でVIPがお送りします2014/08/11(月) 10:59:31.02 ID:yFqQNUub0.net

>>20
普通じゃね?




27以下、\(^o^)/でVIPがお送りします2014/08/11(月) 11:33:12.32 ID:29p2mNrN0.net

ソフトがおかしい状況で、OSクリーンインストールをしろという、
非現実的な話を当然のようにしてくるのは、基本的に無能担当者と思っていいの?
あと、パナに自作PCはサポート対象外で話を打ち切られたこともあるんだけど、
その担当者個人が無能だったって事?
そう考えると、その担当者だけだったな。そういう対応。




30以下、\(^o^)/でVIPがお送りします2014/08/11(月) 11:40:18.79 ID:yFqQNUub0.net

>>27
ソフトウェアがおかしくてクリーンインストールってのは全くゼロではない。
でもいきなりそんな案内はしないよ。
技術的観点から考えて、まずはソフトの入れなおし、常駐プログラムの可能な限りチェックを外す
それでも駄目ならその上で入れなおし。
これで駄目ならクリーンインストール直後での動作検証の提案。
他のインストール済みプログラムが干渉して正常動作しない可能性はあるからね。

パナソニックで自作の意味がちょっと分からないんだけど
パナソニック製パソコンにインストールされていたプログラムを自作PCで動かすってことなら
サポート外だとは思うよ。




32以下、\(^o^)/でVIPがお送りします2014/08/11(月) 11:52:06.31 ID:29p2mNrN0.net

>>30
トヨタの純正ナビで音楽聞こうとしたら、
パナの専用ソフトを買わないといけない仕様で、
買ったらこれがフリーズしまくりで使い物にならない。
それでサポセンに電話してPCのメーカー名機種名を聞かれて自作と答えたら、
自作はサポート対象外です。そうホームページに書かれてるハズですと言われて話を打ち切られた。
納得いかずにまた電話かけて別の担当者に代わったら、ちゃんと対応してくれた。




34以下、\(^o^)/でVIPがお送りします2014/08/11(月) 11:59:41.44 ID:yFqQNUub0.net

>>32

担当者がゴミクズだった。
どこの窓口にもいるよ。
豆知識だけど多くの窓口は件数ノルマ制な。
早く電話が切りたくてしょうがないんだよ。
全うに誠意を持って対応すりゃノルマなんて割ることないんだがな。
変な対応するから逆に時間かかるんだよ。
お前さんだったから継の担当者は救われたけど厄介なお客様だと
継の担当者罵倒されて涙目になる。




36以下、\(^o^)/でVIPがお送りします2014/08/11(月) 12:18:55.69 ID:CE9r2YWO0.net

即答しないってのは大事だよな
その場で絶対にできないと即答できるものでも、時間を置いて回答するとしないとではお客様の受け取り方が違くなるし

しかし、クレーム対応が好きってのはすごいな
俺もクレーム受けやすい仕事してるが、慣れはするけど好きにはなれないよ




37以下、\(^o^)/でVIPがお送りします2014/08/11(月) 12:31:13.92 ID:5FnXbDoQ0.net

>>36
お前さんもなかなかよのう
まあ、俺は他の担当者へのイライラがマッハだったからな
無知なユーザーが多いお陰で無能なてめーらが職につけてんのに
お客様バカにするとかなめてんの?
てめーで作ったクレームをお客様の責任にしてんじゃねーよゴミクズ
って思ってた

生粋のクレーマーなんて一握りだし
それに「ありがとう」って言わせんのは楽しいぜwww
一度上司の炎上案件を無事解決して怒られたことだけだな、クレーム対応が糞と思ったのは

無料ピンボールゲーム「ウチ姫」がおもしろい件




引用元:クレーム処理するの楽しすぎたwwww
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